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直销企业须把消费者权益保护放在突出位置

    据了解,直销企业各自在执行退换货制度方面仍存在一些问题,在执行退换货制度存在不情愿、不自觉、履行不好的情况,区域经营观念差,产品夸大宣传等突出问题。
  为此,国家工商总局副局长王江平在去年“中国直销行业规范发展国际交流研讨会”上就指出,直销企业要重视声誉建设,要坚持消费者至上的理念,切实把消费者权益保护放在更加突出的位置。

  退换货难、消费心理不成熟问题突出
  退货难的问题存在于各行各业,作为以制造为主直销企业对此也是左右为难。每年因售后差而遭到投诉的直销企业更是不少,由于直销模式的特殊性,退货会造成经销商业绩波动,因此会遭到部分经销商各种阻挠与推诿。
  业内人士表示,“退换货难这一问题的形成固然与部分直销员的违规行为有关,但更多的是直销企业管理和服务的不足。”部分直销企业赋予了直销员过多的服务职能,而淡化企业的售后服务职能。消费者在购买产品前直销员过度热情,而出现退换货或其他售后问题时,直销员千方百计推脱,或者拖延时间甚至引发纠纷。近年来的舆情事件中,此类事件屡见不鲜。
  除此之外,直销市场还有其他问题,例如:直销容易出现夸大虚假宣传。由于直销具有信息不对称、交易场所不确定、直销人员分散流动等特点,直销企业人员为实现回报最大化,容易出现夸大虚假宣传,出现损害消费者利益的情况。
  第二,直销容易向多层次传销方向转化。由于直销和多层次传销有着密切的关系,直销容易向多层次传销方向转化。从单层次到多层次从多层次到失控,加入者不再是单纯销售商品,而是为了获得加入资格,容易演变成金字塔欺诈。
  第三,一般消费者对直销行为认识上存在误区。直销行为是从过去的传销严格规范而来的,由于政策变化频繁,直销行为与传销行为容易混淆,误认直销行为就是传销行为。由于直销基础脆弱,处于传销的包围之中,阻碍了直销企业的发展。由于当前受经济危机的困扰,各地经济形势不景气,大量失业人员、农民工、大中专毕业生面临着严峻的就业压力,而在传销组织者口舌如簧地大势宣传煽动下,极易陷入传销的陷阱,使直销企业处于传销活动的包围中,阻碍了直销企业的健康发展。
  第四,消费者的消费心理不够成熟。有一些人致富观念扭曲,存在一夜暴富的投机心理,这些人很容易走上传销的道路。这些问题的存在都会造成直销市场产品较大的波动。

  口碑相传仍是直销行业捍卫声誉的保障
  2016年12月7日—8日,中国直销行业规范发展国际交流研讨会在上海召开。国家工商总局副局长王江平在讲话时指出,直销企业要重视声誉建设,要坚持消费者至上的理念,切实把消费者权益保护放在更加突出的位置。
  国家工商总局副局长王江平在去年12月召开的中国直销行业规范发展国际交流研讨会上,曾以“直销企业的声誉要靠消费者的口口相传”为题,发表过一篇重要讲话。在这篇讲话中,王江平副局长用“百人逐兔”的故事,形象地说明了声誉对直销企业的重要性
  王江平表示:“声誉对一个行业、对一个企业而言就是它的生命,对一个行业而言,就是它的未来。直销企业必须为声誉而生,只能因声誉而兴。维护好直销行业的声誉,既是每个直销从业人员的职责,也是我们监管者的职责。”王江平副局长指出,树立直销企业的声誉,很重要的方法之一,就是坚持消费者至上的理念,切实把消费者权益保护放在更加突出的位置。《直销管理条例》规定了较为严格的的退换货制度,做好落实退换货制度工作,体现的正是直销企业对保护消费者权益工作的重视,对直销企业的声誉树立,当然也是大有裨益。诚如王江平副局长在讲话中所说:“只要我们坚持消费者至上的理念,切实把消费者权益保护放在更加突出的位置,直销行业就可以得到社会的广泛认可,就可以收获声誉。”
  近年来,我国直销行业发展顺利,直销企业的数量和直销产品的市场占有率,都在稳步提升,消费者对直销行业的满意度也较前些年有所提高。但必须看到,有的直销企业退换货制度还不够完善,有的直销企业客户服务热线形同虚设,少数直销员、经销商因退换货问题引发的投诉举报和群体性事件仍时有发生……这些问题,虽然发生在个别直销企业、少数直销员、经销商身上,影响的却是整个直销行业的声誉。

    延伸阅读:
  直销企业为何设立冷静期、退货及退出制度
  直销中的冷静期制度,主要是针对消费者在购买产品的过程中,易受直销员面对面销售方式的影响,有时候会出现不理智的冲动性购买,而制订的一种向生产企业退货的制度安排。
  一般来讲,从直销员的手中买过商品,到消费者得到允许退货,这段时间就称为冷静期。事实上,这是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否,以及一旦发现有被误导的情形时,可以作出退货的机会选择。由于在多数营销渠道中,生产企业与消费者通常不会直接发生接触,一般需要经过代理商和中间商,而且在大多数情形下,消费者会在中间商的固定经营场所自主作出商品购买选择,由销售员引发消费者冲动性购买的可能会出现,但其发生的概率并不是太大。因为消费者对于要买什么商品、接受什么样的价格等事先都会有所思考。但是,在直销这种信息并不是完全对称的渠道中,由于没有中间商的介入,直销员直接与消费者进行面对面的交流,就可能导致消费者被对方诱导或情绪感染,最终引发非理性的购买冲动。因此,在市场经济发育未完全成熟的中国,由于广大消费者对于直销这一事物并不是十分了解,而且消费者总体上议价能力并不是很强,《直销管理法规》规定直销企业设立冷静期、退货及退出制度,就显得十分必要和非常及时。一般来讲,一旦消费者向直销企业提出退换货意见,直销企业应当及时做出反应,并在规定时间之内作出退换货处理。直销中的冷静期制度,是直销企业必须无条件执行的一条制度。
  《直销管理法规》中规定的“直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同”,“60日后,直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业”,是在法律上明确了直销员也可以有一定时间的冷静期。也就是说,直销企业不能强拉人员进入它的直销队伍,直销人员本人有权作出是否与企业继续合作的决定。这就从法律上为直销员提供了权利保障。直销人员在发现拟服务的直销企业提供的合同存在不对等权利时,可以在法规规定的时间之内,随时解除推销合同。就推销员与消费者的关系而言,在直销过程中,商品成交之前,直销员有义务向消费者详细介绍本企业的退货制度;成交之后,还需要向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。作出这样的规定,也是由直销这一渠道的独特性决定的。没有中间商、没有固守营业场所的直销经营方式,事实上存在着一个较严重的信用和担保问题。固定场所和中间商的介入,事实上就是给予消费者一种购买的信心和承诺,它比由直销企业的直销人员直接讲述本企业的产品的效果要可靠的多。因此,设立服务网点、提供产品质量说明书、销售许可凭证等,对于直销企业赢得顾客信赖而言,就显得非常必要。没有退货制度的直销企业是不可能成功的,真正的直销企业事实上并不过分担心退货问题,它们关心的主要问题应该是,如何利用有效的退货机制,树立消费者的信心,进而扩大市场占有率、积极有效地开展竞争。
  《直销管理法规》还规定了,“直销企业应当在直销产品上标明产品价格,该价格与服务网点展示的产品价格应当一致”,“直销员必须按照标明的价格向消费者推销产品”。这表明消费者如果发现所购商品与其市场价格不相符,可以向直销企业专设的服务网点进行换货或退货。这样的规定就从价格上较好地控制了直销向传销异化的可能性。长期以来,直销产品的定价问题一直引起营销界的广泛关注。直销商品价格与其内在价值严重不符,使不少消费者开始怀疑直销企业的诚信状况。商品价格与内在价值是否一致,这是区别直销与传销的重要标志。一般来讲,几经转手而以高价成交的传销产品,最终消费者很难得到直销企业的退货保障。因此,把价格与退货结合在一起,就能够基本保证直销市场的价格一致性和可比性。
  另外,《直销管理法规》中规定的,消费者自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货;直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货,等等,进一步明确了消费者换货和退货的途径以及直销企业在这个过程中需承担的义务。
  由于直销是从生产企业到直销员,再由直销员到消费者的连续销售过程,因而确保直销员从直销企业拿到质量完好、价格合理的货物,并在一旦发现货物有与合同规定不符、可能存在质量或价格问题时,能够在直销企业退货也就显得非常重要。否则,从消费者到直销员,再由直销员到生产企业的退货程序,可能就会发生中途不能运转的问题。
  为了解决这一问题,《直销管理法规》规定,直销员自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货;直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货;不属于前两款规定情形,消费者、直销员要求换货和退货的,直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定,办理换货和退货;直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的,由前者承担举证责任。
  这些规定对于规范直销市场,保证直销企业正常开展业务,有着极其重要的意义。直销换退货能否正常进行,关键在于监管。为此,有关部门需要加大对于直销企业的监督,确保直销员和消费者的利益不受损害。

2017

08/16

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